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解读《银行无障碍环境建设标准》

2018年09月25日 来源:《中国残疾人》2018年第9期

银行和千家万户的日常生活息息相关,与所有的社会经济关系血脉相连。2018年7月3日,中国银行业协会正式发布了《银行无障碍环境建设标准》。本刊专门约请有关专家对《标准》进行解读,以便让残疾人了解《标准》的内容,更好的享受金融服务。

2018年7月3日,中国银行业协会正式发布了《银行无障碍环境建设标准》(编号为T/CBA 202-2018,以下简称《标准》)。《标准》从无障碍外部环境、内部环境和信息无障碍三个方面为银行建设无障碍环境、改造无障碍设施和提升无障碍服务能力推荐了建设参数、技术方法和管理要求。

一、为什么出台《标准》?

中国银行业协会一直都非常关注残疾人平等享受金融服务的需求,致力于普及深化银行服务残疾人的理念和持续提升实际服务水平。多年来,中国银行业协会积极响应和参加中国残联等机构组织的各类扶残、助残和公益行动等活动,先后发布了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等多项行业公约,为创造良好的残疾人服务氛围而努力。

经过多年努力,大家可以看到有一些银行营业网点建设了轮椅坡道,降低了柜台高度,逐步丰富了无障碍提示,有的还提供了可供残疾朋友使用的轮椅等设备。这是可喜的一面。但银行在改善无障碍环境的同时,也出现了不少实际操作层面不尽人意之处,例如轮椅坡道坡度大、无障碍提示标志凌乱或有缺失、轮椅回转空间偏小等等。

为了给银行无障碍建设工作提供实施层面的技术参考,指导和帮助银行把无障碍建设做得更加细致到位,中国银行业协会广泛征求各方意见,组织对现有无障碍建设参数和技术方法进行讨论筛选,在协商一致的基础上制定并发布了这个推荐性标准。

二、为什么用“标准”的形式?而且是“推荐标准”?

目前银行无障碍建设工作中急需实施层面的技术参考。标准作为一种技术性文件,强调与实际切合,强调有效方法的规范化使用,采用标准的形式提出无障碍技术参考最能体现标准本质,也正是标准的用武之地。关于推荐性标准,主要是由以下两个方面决定的。一是根据国务院《深化标准化工作改革方案》等系列国家和行业政策法规,中国银行业协会发布的标准是团体标准。团体标准遵循“不阻碍流通,不设置壁垒,自愿采用”的基本原则,为此应是推荐性标准。二是中国银行业协会作为社会组织,各事项均遵循“共商共议,协商一致”的原则,出台推荐性标准是符合社会组织的根本定位的。

三、服务残疾人的外部设施主要有哪些?

《标准》中的外部环境是主是指处于银行营业网点外部供客户使用的设施等。《标准》推荐了轮椅坡道、室外盲道、出入口等外部设施的建设参数和管理建议。举几个例子介绍一下。

一是轮椅坡道。《标准》推荐银行营业网点的坡道净宽度不应小于1.20m;坡度不应大于1:12;水平长度超过9.0m 时,中间应设休息平台;坡道起点、终点和中间休息平台的水平长度不应小于1.50m;应设双层扶手,上层扶手高度应为900mm,下层扶手高度应700mm等等。以上这些建设参数都是以残疾人朋友上下坡道较为舒适为目标而协商确定的。

二是室外盲道。《标准》推荐银行营业网点可根据实际场地和用途等情况设置室外盲道;如果营业网点外的人行横道设有盲道,网点设置的盲道要与人行横道的盲道相连等。如此建议是为了方便视力残疾人能够顺利的沿着盲道到达营业厅大门。《标准》还提出盲道应避开树木、拉线、电线杆等障碍物,纹路凸出底面4mm,提出了行进盲道和提示盲道的尺寸等等。

三是出入口。在营业厅或自助银行出入口与道路的人行横道有高差的情况下,为了提供较为舒适的无障碍通行服务,《标准》推荐银行营业网点应设置一个无障碍出入口,可以根据环境条件选择平坡出入口、台阶和坡道、台阶和升降平台的出入口建设方案。《标准》为每种出入口都推荐了建设参数和管理要求。

四、服务残疾人的营业厅内部主要设施有哪些?

举几个例子介绍一下:

一是通行门,就是连接内部和外部的门,主要是指营业厅大门。《标准》推荐外门的通行净宽应大于900mm;内门的通行净宽应大于800mm;自动门开启后的通行净宽不应小于1.0m;不应设置门槛等。这些措施有利于乘轮椅的残疾人朋友顺利通过。

二是营业厅内的“服务区域提示标志”和“引导牌”。银行营业厅通常划分为柜面服务区、自助银行区、客户等候区、综合服务区、理财服务区等。通常情况下,残疾人朋友可以像其他客户一样在功能区内享受服务。为此,残疾人朋友进入营业厅后的第一件事就是需要知道目标功能区在哪里和如何到达。《标准》为服务区域提示标志和引导牌推荐了详尽的建设参数。如无障碍分区引导牌的中心视线位置离地面不应高于800mm,整体高度不应高于1.50m等。这样可以方便乘轮椅的残疾人朋友发现;《标准》还推荐无障碍营业网点内部视距在5.0m 以内的一般信息和识别用的字体高度应至少是25.0mm;方向性标志的字体高度应至少是37.0mm等等。

三是低位服务设施。《标准》推荐了包含低位柜台和自助设备密码键盘在内的多种常用设施的上表面距地面高度宜为750mm~850mm,宽度不宜小于1.0m,净深不宜小于550mm;其下部宜至少留出宽750mm,高650mm,深450mm的回转空间,从而为乘轮椅者膝部和足尖部的移动留足空间等等。

五、在信息无障碍方面《标准》有哪些推荐要求?

信息无障碍是一个大课题。《标准》推荐在银行常用设备上实现信息无障碍,如自动存取款机(CRS)、自动柜员机(ATM)等,同时还有必要借助多种特色设备和人工服务共同支撑银行信息无障碍服务。

《标准》特别关注了视力残疾人朋友的信息传递和交互。例如,《标准》推荐使用盲文版银行业务指南、振动闪光叫号提示设备、助盲识币签名卡、盲文数字键盘电话机、盲文密码输入键盘和盲文点字显示设备等等为视力残疾人提供服务。目前《标准》所推荐方法措施有一个共同的特点,就是小型化、见效快,期望通过使用这些成本低、小型化和见效快的特色设备,促使无障碍服务能够在短时间内部署到位。而对于一些技术上仍然存在难度或暂时不能形成一致意见的技术方法,《标准》未能提及。相信随着科技发展,广大残疾人朋友一定能在《标准》的升级版中看到大家关注、行之有效、行业认可的技术方法和服务措施。

六、《标准》落实方面有哪些措施和计划?

《标准》的落实要依靠广大会员银行的积极响应和自主自愿落实标准的积极行动。以中国建设银行为代表的会员银行在《标准》发布之前就启动了《标准》的试点落实工作。7月3日下午,中国银行业协会邀请了多家银行的代表参观了中国建设银行以《标准》为主要依据打造的无障碍服务试点网点。参观代表反映热烈。

下一步,我们打算重点开展《标准》的拓展普及、深化指导和形象化解读工作,大力拓展《标准》的认知程度和使用范围,把指导工作全面深入到银行营业网点一线。其中的一项措施是针对无障碍建设中的关键点和难点组织攻关,编制一套无障碍建设解说图集,将《标准》条款用“图片+尺寸”和“图片+对比”等更加直观形象的方式呈现出来,让标准条款内容一目了然。

七、后续推动银行无障碍工作有什么打算?

《标准》发布后,不仅得到了广大会员银行的积极响应,也得到了社会各界人士和朋友们的热评。通过收集各方意见建议,我们感到《标准》在银行持续提升残疾人服务水平美好愿望与技术实践之间搭起了一个桥梁,在一定程度上发挥了深化银行无障碍服务意识和提升实际服务能力的作用。

《标准》是中国银行业协会采用标准方式深化银行无障碍服务的第一次尝试,后续探索采用标准形式提升银行无障碍服务能力的标准工作还有很多,如生物识别等新技术在提升服务体验方面的标准等等。希望在后续的工作中,继续得到广大残疾人朋友更多的了解、关注、支持、参与和理解,多提宝贵意见建议,多给予银行机构鼓励。我们共同为残疾人朋友更好地享受银行服务而努力。

(中国银行业协会供稿)

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