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我是资深电话保险销售员——一个盲人的新职业从业经历

2018年04月12日 来源:《盲人月刊》

    文 北京盲人 徐健

  清晨,怀着和窗外阳光一样灿烂的心情,我坐上我的工作台。调好机器,戴上耳麦,深吸一口气,开始了一天的工作:“先生(女士)您好!这边是×××电话中心,我姓徐,工号是×××,很高兴为您服务。今天致电给您非常简单,合众人寿有一项专属增值服务由我通知到您,三分钟跟您介绍一下好吧?”……

  没错,我是一位电话保险销售员——一位盲人电话保险销售员。

  我骄傲,不仅因为我通过艰苦的努力,探索出了一条盲人就业的新渠道,更因为,在这个行业上,我已经坚持了整整五年!

  用高水平的培训为新职业奠基

  我出生在美丽的冰城哈尔滨,十岁时患眼疾,视力急速下降,医生说会随着年龄的增长慢慢失去光感,如今我只能在适合的光线下勉强区分物体的轮廓。虽然眼疾无法医治,但是我并没有放弃学业,在父母的帮助下拼命努力,2004年在长春大学特殊教育学院音乐表演专业毕业。

  毕业后我也尝试着做过几份工作,诸如开按摩店,做幼儿教师,在声音工作室做主持人,在残疾人艺术团担任声乐演员等等,但工作不稳,收入平平,总体而言生活是不顺利的。2010年6月,光明天使基金杨福梅女士创办了盲人呼叫中心培训班,这对我来说是一个天大的好消息,我渴望培训能带给我新的就业机遇。

  在培训班里,我首先接受了电脑基础培训——现在呼叫中心工作都是通过电脑进行客户管理的,包括客户的基本信息、每次通话的日期时间和通话的主要内容。所以必须要学会熟练地操作电脑,学会使用呼叫中心系统平台。伴随而来的很重要的一点就是听写能力:我们一边要听客户的声音,一边要听读屏软件的声音,还要操作键盘记录地址等信息。这需要有很强的专注力和分析力,因为我们不能看到汉字,选择汉字是通过词语组词的方式,所以要求我们注意力集中,还要迅速操作电脑键盘。

  第二个培训是沟通技巧。呼叫中心客服并不是像大家想象的那样就是说话而已,说话要非常讲究技巧,要注意语音、语调、语气、语速、音量,巧妙使用语言停顿,让对方从中感受到热情。尤其是客服类工作还要有标准的流程,以保险销售为例:一般都是先要有开场白,就是问候一下对方;简单寒暄过后直奔主题开始介绍这次通话的主要产品内容,在产品介绍过程中要答疑解惑,激发客户购买欲;之后是进行额度的确认,这个环节也比较重要,要根据客户的经济能力来帮助客户选择一个适合他们的产品;之后就要进行到出单的环节了,客户必须符合健康申请标准才可以出单,这是行业规定,也是为了防止客户带病投保诈骗保额;最后进入成交确认,填写保单……一般整个过程的标准时间要控制在25至35分钟,这属于有效沟通。

  第三部分是心理学方面的培训。营销心理学是近年来比较热门的学科,学习营销心理学对开展电话营销会起到事半功倍的作用。我们首先学会自我鼓励:“我是最棒的”,“我爱我自己”,“今天所有美好的事情都将发生在我身上”,“我已经具备了让自己成功快乐的能力”,“我有资格也有能力享受人生的成功与快乐”……用这些鼓励给自己充电鼓劲儿;然后学习了一些减压的方法,包括体育锻炼、情绪转移、用舒缓的音乐祛除不良情绪等等。

  以骄人的业绩迈出融合就业的第一步

  通过了两次培训,大家顺利结业了,开始耐心等待有一家公司能够接受我们。2010年12月机会来了,我作为盲人学员代表,等到了一家保险公司吴总和杨总的面试。面试时杨总问我:“你们盲人是如何打字的呢?如果到了公司你们如何操作销售系统呢?”

  我很耐心地解释:“其实我们盲人所用的电脑跟明眼人是一模一样的,硬件上没有区别,只是我们在电脑系统里面装了一个读屏软件,这个软件可以获取屏幕上的文字并且朗读出来,也就是大家通常所说的TTS功能。盲人用键盘代替鼠标来操作电脑,通过键盘按键向电脑发出指令,通过电脑发出的声音了解操作结果。所以盲人操作电脑、完成呼叫中心的工作是没有问题的。”这次面试与他们二位交谈得很愉快,他们对盲人有了初步的了解,也有了些许的认可。接下来就是耐心的等待。

  转年2011年4月,我们终于接到了通知:这家健康保险公司通过严格的考察认证后,决定录用我们盲人进入公司工作!悬着的一颗心终于放下了,我马上买了到北京的火车票。被录用的学员们都不远千里,各自从大江南北陆续抵达了北京。

  我们不熟悉道路,无法估计通勤的时间,也不知道会遇到什么障碍,所以正式报到的前一天下午,我们提前到公司门口反复熟悉路线,把一些固定不变的物体位置都记住了,避免第二天上班迟到。

  4月12日8点40分,我们在公司楼下集合,由工作人员把我们带上楼,开始了第一天的工作培训。保险公司电话销售中心,是由很多人组成的一个呼叫中心,为了让盲人坐席能够无障碍地操作销售系统,工程师为我们进行了平台改造:很多软件操作界面为了美观,用一些图片装饰按钮和菜单,这样会影响盲人的正常操作,工程师在所有的图片上做了文字标记,这样我们的读屏软件就可以顺利地朗读出来了。另外,工程师为我们增加了一些快捷键,这样我们就能在跟客户沟通的过程中很快地找到要填写的项目。

  当时我们做了文字输入的测试,我的打字速度在每分钟40-90之间。工作中我既要注意客户说话的内容,又要随时留意读屏软件发出的声音,在同时关注两种声音的同时,双手还要操作键盘——好在盲人在这方面有极高的专注力,一般是左耳朵听客户的声音,右耳朵听读屏软件的声音。可以这么说:盲人做销售客服操作系统,管理客户数据必须学会一心多用。旁边的同事经常会跟我们开玩笑,说:“你们盲人真厉害!怎么能不用鼠标,只噼里啪啦地敲键盘就能完成工作了?”上帝给我们关上了一扇门,就一定会给我们打开一扇窗。

  我们这里有很多盲人从小没有离开过家,到了北京,一切都要重新适应。最初我们住在公司后面的一条小巷子里,十个盲人每天排着队拿着盲杖在小巷里穿行,成了一道独特的风景。旁边的小商贩看到我们都会热情地打招呼,有些叔叔阿姨也会默默地跟在我们身旁,当有障碍物的时候,他们会亲切地说一句:“姑娘小心点,前面停着辆自行车。”每当听到这样温暖的话语,我的心都会轻轻地颤抖一下……尽管工作压力很大,时常感到很苦很累,但是大家的脸上都洋溢着快乐,因为这是融合就业的第一步,大家盼了这么多年,终于盼来了这个平等参与社会的机会,所有人都无比地珍惜!

  经过两周时间的培训,我们这支特殊的队伍在五一以后正式上线了。我们团队的名字叫做“天使之音”。坐在话筒前,我难免有一些欣喜与紧张,但很快我就摆脱了这种情绪的干扰,将全部注意力都投入到了工作中。5月下旬,我终于成功受理了第一单——虽然这是一张额度很小的单,但时至今日我仍然清晰地记得那一刻的激动与欣慰!我想我将永远能记得这个客户的名字。

  我们所有的盲人销售员都非常努力,KPI指标在公司一直名列前茅(KPI:关键绩效指标Key Performance Indicator,是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标)。每天至少两个半小时的有效通话时长,所有人都尽全力完成。我们储存数据会比明眼人稍稍复杂一些,有时会耽误一点时间,我们就减少了去卫生间的时间,尽可能地多接触客户。所以,公司早会的领奖台上经常能看到我们盲人的身影,进入公司的第三个月“天使之音”团队爆发了——公司销售的前三名都产生自我们这支团队!我们得到了公司领导的认可,得到了同事们的鼓励,大家由衷地为我们喝彩!

  凭咬牙的坚守度过接踵而至的动荡

  保险销售的从业人员都知道,这是一个需要承受很大压力的行业。当年进入12月的淡季后,我常被焦虑的情绪困扰,加之天气的变化,咽喉开始持续发炎、咳嗽,最严重的几天已经不能说话,无法上线工作。我利用这个难得的时间,学习了一些完善服务的技巧。因为我觉得时间就是一名电销人员的销售成本,只有利用一切时间努力才能够多多创造价值。《周易》中有一句话叫做否极泰来,也就是说能够熬过最糟糕的事情,就会迎来好的结果。我生病的这个月没有回款,但通过学习,我痊愈后的业绩迅速上升,并且突破了以前的记录!

  工作中的曲折还不止这些。除了因达不到目标而产生的焦虑情绪外,我还遇到了很多其他方面的困扰,例如销售中遭到冷遇、纠缠甚至辱骂等等。面对这一切,我都是本着“客户至上”的原则做出合理的化解、回避和包容。

  辛苦更是不言而喻。我每天早晨六点半出门,晚上八点多才能到家,每天消耗在路上的时间就有四个小时。在路上,汽车在身边呼啸,天桥上人群拥挤,盲道被无端占用……种种不可预知的障碍和危险,我都要小心面对。

  我们天使之音团队和公司里其他销售团队一样,也有人员流失的情况发生。这个行业本身就是一个流动量特别大的行业,盲人也不例外,有的人是身体的原因,长时间久坐腿部会出现浮肿,上线的第四个月就离职了;还有的是受不了这种强压力的工作,要加班、要业绩、要完成KPI,所以也离职了;还有的是因为生活能力问题:无法独立出行,不会做饭;加之北京房租很贵,生活成本过高,无法达到收支平衡,最终选择离职……但是,在这期间我也不断地向盲人群体做宣传,鼓励更多的盲人朋友做一个新的尝试。就这样,中间有人不断地离开,也有新鲜血液陆续输入,我们盲人团队最终稳定在八个人。我们不离不弃,业绩蒸蒸日上。

  2012年4月,我以天使之音团队年度总业绩第一的身份被总公司邀请参加了公司的全国高峰论坛会,这是我们盲人坐席的第二次骄傲。这个阶段,组内成员的收入已能达到6千元左右,前两名的收入过万。

  正当大家信心满满、干劲十足的时候,第一次重大打击来临了:一直认可我们、培养我们的总经理离职了,整个公司的人员出现了大变动,区部经理和销售小组组长带领组员集体跳槽,只剩下我们盲人坐席和五六个明眼同事留了下来。这段时期异常凄凉,每天面对的是空落落的职场,一排排无声的工位,墙上挂着业绩排行榜的残片,同事帮我从垃圾堆里找回了印有我照片的业绩海报……后来,新人加入,然而领导改变了,企业文化改变了,工作氛围改变了。我们天使之音团队被解散,大家分散在不同的组里,曾经历一天内更换四次组长的窘境。这时候大家的心情五味杂陈。本来熟悉的公司,却像改朝换代般地陌生,没有人过问我们,也没有人倾听我们的需求。我们惶惶不安,心情低落,在特别需要工作气氛的销售中,没有了积极进取的团队精神,再精彩的话术也显得那样苍白无力。

  这些新人刚刚进入一个新公司,很想做出些成绩来证明自己的实力,于是想突破我们之前的记录,每天都很忙碌,组长也慢慢地忽略了我们,数据的分配上也出现了问题。有一天我拨打了397个电话,只接通了79个,通话时长1.5小时。而之前我的KPI稳定在每天拨打个数120个,接通60个,通话时长2.5小时。怎么回事呢?经过询问才知道:分配给我们的数据都是其他坐席没有接通的,通过我们进行一遍筛选,然后再发给优秀员工进行“有效”拨打——原来,在新领导和新同事的心中,盲人坐席已经沦为他们筛选号码的机器!第一次,我们有了离开的念头。

  我在10月离职了。没人要我走,是我自己不想不上不下地混日子,我觉得人是有尊严的,是需要实现自我价值的。我希望能在一个彼此平等、互相尊重的环境里工作。功夫不负有心人,三个月后,我们找到了另外一家公司,他们能够接受盲人团队。大家有了新的开始,都振作起了精神,辛勤工作。但在一年后,故伎重演,我们经历了第二次挣扎,与前一次的情形相同:我们没有变,但从上到下的大多数人都进行了更换。我们的组长一直没有合适的人选,于是我们又被分到了其他小组。但是我们并没有摒弃努力工作的信念,公司还是习惯地在排行榜上我名字后面加上“天使之音”。就这样,我们平静地度过了第二次痛苦期。但是,命运总喜欢和人开开玩笑,正当我们咬紧牙关,坚持用成绩来证明自己的能力时,这家公司的北京分公司解散,全体人员迁往通州。由于距离太远,无法通勤,我们无可奈何地又一次踏上了求职之路。

  我们在第三家公司工作了一年多以后,因一位明眼人销售员犯下的过失,寿险销售部门被保监会勒令停业整顿。大家只好使出浑身解数,寻求新的呼叫中心岗位。如今,我在合众人寿保险公司继续做电话销售,其他的伙伴们,则分别工作在淘宝网店、汽车配件公司、理财公司等客服岗位上。

  忆难忘的故事证实我的工作价值

  保险销售行业其实也是一个一览众生的有趣的行业,五年间,我经历了许多难忘的事情。

  2015年的1月份,我接到了一个老客户的来电,说:“我是曾经买过您保险的××,今天我给你打电话是专门来感谢你的。”原来,这位客户在几个月之前被检查出了尿毒症,现在需要定期透析要花很多钱。她声音哽咽地告诉我:“等我把诊断证明等等手续备齐之后,就可以拿到理赔金了。以后还要花不少钱呢!我也是真要感谢你当年坚持向我推荐这个保险,如果没有这30万我们家人都不知道该怎么办呢……”

  骤然听到这样的消息,说实话我的心里很难过。她还那么年轻,跟我一样都是八零后,却遭受了这样的打击。电话中我尽量地安慰鼓励她,但其实我早已泪流满面……记得和她联系时,了解到她是英语专业毕业当时在一家合资公司上班,薪水不错,身体健康,已经购买过一份意外保险,不想再额外花钱买保险了。我向她解释了意外险和疾病险的区别,而且我们这款保险的优势是可以做到两次理赔。她听完之后表示可以考虑。但那之后,她或是因为出国,或是因为匆忙,总是不能接听我的电话,就这样转眼过去了两个多月,就在三个月期限到来之前(每一个客户在我们资料库里的时间是90天,如果这期间此客户没有成交,就会自动被公司系统收回,三个月后再次下发),我在一个周末主动到公司加班,因为我推测她在周末可能有时间接听电话,我可以仔细地给她讲解合同。果然,我终于做成了这一单。回首往事,我真庆幸当时的执著,人有旦夕祸福,看着我卖出的保险在关键时刻真正帮助到了客户,我更确认了自己的工作价值。

  有一天,我忽然收到了一束鲜花,办公室里的同事们都好奇地问我缘故,我更是如坠五里雾中。原来这是一个客户送的,他向我表达内心的爱慕之意。这是我沟通过度的结果,让客户偏离了轨道。我一再向他解释我只是公司的一个销售人员,同时我也已经拥有了自己幸福的家庭,但对方却无法在短时间内接纳这个事实……为了避免伤害对方,这一单,我果断地放弃掉了。

  有许多客户非常有意愿购买保险产品,只是对电话销售不认可,所以公司有接待室专门接待上门签单的客户。我致电一个50岁出头的阿姨,她是自己开公司做生意的,对我推荐的保险比较感兴趣,只是她不能接受全新的电销方式,觉得电话登记保险资料不放心。我能够理解,一是年龄较大做事保守谨慎,二是做生意银行卡里面肯定有很多流动资金,不放心让我们直接转账。后来几次都是她秘书接听电话并婉拒了我。我很着急,因为明眼人员工可以把客户约到公司签单,可是我们盲人有难处,一是我们不能看着合同用笔给客户划重点,二是我们无法帮助客户操作POS机刷卡。后来我们商量了一个办法,就是直接让主管组长跟客户见面让她放心。这个阿姨如约来到了公司,看到合同后非常满意并签单了,然后阿姨问:“小徐呢,怎么没看到她?”组长拉着我来到了接待室,握手寒暄后我真诚地对阿姨说:“阿姨真不好意思,我眼睛不好属于盲人,所以我想由我们的组长帮助您审合同更方便。”阿姨吃惊极了,她紧紧握住我的手,由衷地说:“真没想到啊……不过,小徐你长得好漂亮哦!”——这是唯一一个知道我是盲人的客户,事后阿姨还给我发了短信:“小徐,你是我接触过的第一位盲人,你们工作太不容易了!我祝你幸福!”

  我很庆幸在我工作的五年多时间里只有两个客户出险了,我希望每个客户都平安健康,把保险当成开车的备胎就可以了,没病没灾最好。

  以切身的经验推介一条可行的路

  关于销售的经验要点很多,我由自身的实践得出结论,最重要的就两条:一是设身处地,站在客户的立场上思考需要;二是科学减压,维护好身心。

  我的第一个客户是一个即将毕业的大学生,她曾经拒绝了很多推销员,我的成功,首先要归功于站在客户的角度考虑实际问题:客户即将走入工作岗位可以说还没有什么经济实力,所以首先要从缴费金额上考虑一个她能接受的范围;再有,考虑到她即将走上社会,我给予了她很简单的倾听和赞美,这让她增强了对未来的信心,用她自己的话说,就是“与你聊得很开心”。

  推销工作是一个心理压力很大的行业,推销员的内心会产生极大的焦虑情绪,如果没有合理的释放,很容易崩溃。一天午饭前,我们天使之音的一名女孩遇到了一个素质极低的客户,对方用极其下流的言语辱骂她,那女孩刚上线不久,心理防御能力不够,羞愤难当之下,蹲在地上放声痛哭,喊着“我不干了!”我及时将她带离了工位,找到了一个比较安静的地方坐下,待她情绪稍稍稳定后,讲了我和其他同事的类似遭遇,同时肯定了她在上线很短时间内所取得的进步和成绩,并告诉她各行各业都存在着为难之处……终于,那女孩留了下来,并在四个月后成绩进入了全公司前五名!自那以后,我向组长建议并参与实施了一些减压活动,如每天大家一起做游戏、讲笑话,扮演客户进行情景再现,不定期组织逛公园、K歌、旅游,奖励成绩较好的组员等,科学的减压让我们走得更远。

  一转眼,我已经在这个平凡而又特殊的领域里工作了五年多的时间,我的岗位始终只有一个:TSR,也就是客户销售代表,从最初的实习TSR,到如今的高级TSR。我经历了悲欢离合,体味了酸甜苦辣,有人曾经问我:“徐健,你为什么能在保险电销最艰苦的一线岗位上坚持那么长时间?”我发自内心地回答:

  第一、我需要这样一个赖以生存的工作岗位;

  第二、对于视障者来说,我们没有更多的选择;

  第三、也是最重要的一点,在一般人看来,保险电销工作压力过大,所以很多人不能长期坚持,而对于我们盲人来说,没有什么比失去光明更痛苦的了!我早已经学会面对困难和压力,坦然地接受现实并在现实的基础上奋斗。

  在这五年多的日子里,我觉得自己就是一个普普通通的员工,从来没有觉得自己跟明眼人员工有何区别,我觉得我们真的实现了融合就业!凭借五年来的从业经验,我认为盲人完全可以从事呼叫中心工作,并且完全称职。


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