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盲人成银行业务办理盲点 银监会吁完善无障碍设施

2012年05月16日 来源:南方网 

“能不去就不去,自己单独去办业务更是不可能。”盲人按摩店老板、盲人杨金铜如是说。像他这样的残疾人士,有的也许一生都不进银行。南都记者昨日采访广州多家银行发现,在向残疾人提供的业务中,针对盲人客户的服务缺失最严重,而且盲人本身根本不敢独自进银行。

针对残疾人士银行该如何完善服务呢?昨日,银监会在其官网上挂出消息,称已于近日印发了《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(以下简称《通知》),要求银行推出多项措施以充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的权利。

《通知》要求:银行应配备专门的服务人员

《通知》要求,银行业金融机构在业务流程安排上应针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑,充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的权利。

银行业金融机构总部(总公司)方面应当进一步建立健全残疾人客户金融服务管理制度和业务流程,不断完善无障碍设施建设和改造。而在具体的网点方面,则应配备掌握无障碍服务方法和技能的员工,加强为残疾人客户提供普及金融知识的服务,高度重视和妥善处理残疾人客户的意见和投诉。

银监会表示,《通知》的出台,将对促进银行业金融机构在完善无障碍设施建设和改造、提升为残疾人客户服务的能力等方面起到积极作用,进一步推动我国残疾人权益保障事业的发展。

广州现状:有绿色通道但盲人业务缺失

广州的银行机构,是否针对残疾人推出相应的服务业务?昨日记者就此采访了包括工行、农行、建行、招行及民生银行在内的多家银行。被访银行方面表示,《通知》刚出台,目前还没完全下发到地方银行。但由于广州举办过亚残运会,网点方面大多进行过无障碍设施建设和改造,专门培训过服务人员,只是没有常态化,所以现在落实起来,并不是很难。

据银行方面介绍,目前针对聋哑及行动不便者银行在大部分网点都建立了绿色通道。对于前者,会提供手语服务,后者也可以提供上门的个性化服务。但在盲人客户方面,却存在严重的业务缺失。特别是在柜台业务这一块,很多交易最后都要核实并签名,而盲人与其他残疾人不同,如果交易单据不是盲文的话,残疾人就无法对交易情况核实。对此银行方面表示,暂时不可能推出盲文业务,所以除了由盲人的亲戚朋友代办以外,没有更好的方法。

离银行有多远

盲人按摩院老板:自己去办可惜看不到 找人代办没财产隐私

杨金铜在盲校学习毕业之后,在农讲所附近开了家小型盲人按摩院,至今已有10多年,谈起跟银行打交道,他是“能不去就不去,自己单独去办业务更是不可能”。

杨金铜名下开了3本存折,除了一本个人存折,一本养老保险存折,还有一本是纳税用的,“这些都是必须开的,其他信用卡什么的我都不用”。平时他去银存钱,每次都必须有人陪着。到银行后,他也跟别人一样排队拿号,等到了窗口,如果办理诸如开存折业务之类的,就必须填表,“我们看不到也填不了”,他就得口述个人信息或把证件交给别人代为填表。存钱后,银行回执也只能让陪同者读给他听并确认。签名,由于很多银行业务都是要亲自办理不能代办代签,“但是我只在盲校学习了盲文,并没有学习书写汉字,所以就不会签自己的名字,最后只能用按手印的方式代替”。

由于去银行办理业务对于盲人来说困难多多,所以杨金铜说,他都是“尽量少登银行的门,一年也去不了几次,平时如存折换折之类的能由别人代办的,就尽量让别人帮忙去办”。至于给员工发工资等,他都是交给家里人帮忙发放。谈到财产隐私问题,杨金铜也直呼是个问题,“按照现在银行这些业务的程序,我自己一个人根本没有办法办好,只能依赖别人的帮助,所以谈不上财产的隐私可言”。

盲人入银行两难  没法签名还要排队

广州市盲人协会主席陈阳说:“一方面是出行困难,还有就是到银行办理业务时并没有专门提供给残疾人的绿色通道,盲人要与其他人一样排队在普通窗口办理业务,办理时所有的程序也是与普通人一样的,没有为残疾人提供简便或有针对性的服务,实在是不太方便,我自己都是尽量少去的。”对于盲人来说,到银行窗口办理业务最麻烦也是最困扰的就是签名问题,“我们眼睛看不到,根本没办法自主签名,但是银行几乎办理任何一项业务都需要签名确认,这对我们来说就是个大问题”。

盲协主席:所有银行网点开辟绿色通道

作为广州市盲人协会主席,陈阳呼吁:首先希望银行所有网点都能为广大残疾人开辟绿色通道,同时提供更贴心细致的个性化服务;其次,尽快探讨解决盲人签名问题,“希望能建立一个针对盲人的信用机制,今后只要盲人朋友同时提交身份证复印件和手印指纹,就能等同于签名,这样可能会方便许多”;其三,希望为盲人提供刷卡消费的方便快捷方式,“解决盲人无法数钱用钱的困境”。

盲人福音  仿生眼镜看到取款机

英国《每日邮报》报道,英国牛津大学的斯蒂芬·希克斯博士正在研制一款智能仿生眼镜,可与耳机配合使用,允许传输更复杂的信息。例如,摄像头可以捕捉巴士号码和火车时刻表的影像,而后传输给口袋电脑进行分析。经过处理后,这些信息以声音的形式传输给佩戴者。耳机与眼镜双管齐下,能够帮助盲人“看到”银行取款机或者火车站售票机屏幕上的文字。如果一切顺利的话,这款仿生眼镜将在几年后登陆市场。

盲人专用银行卡

有一款专为残障人士设计并且通过了盲人协会认证的银行卡。卡上不仅有盲文便于盲人朋友识别,更贴心的是它有音频语音的功能。不需要签名就可以完成交易,付款的金额是以盲文显示出来,方便盲人识别;另外支付金额还可以通过内置的小扬声器播放出来。所以不懂盲文的盲人也可以轻易上手使用。

残疾人士如何办银行业务

聋哑人:手语服务

被访银行都向记者表示,目前都可以向聋哑客户提供手语服务。

如工行,对前来网点办理业务的残障客户设立快速办理通道,由网点工作人员引导客户优先办理。为解决聋哑等残障人士办理金融业务时的语言难题,该行向辖内支行下发手语培训教材,并定期对一线员工开展手语服务培训,提升员工手语服务能力,保证残障人士能享受到同样周到便捷的无障碍服务。

行动不便者:绿色通道

经历过亚残运会,广州的银行网点对于行动不便客户的服务,是在所有残疾人金融需求中解决最到位的,基本都设有绿色通道,甚至有银行推出上门服务。

如农行,该行通过提供绿色通道等方式优先为该类客户办理业务,如果无法来柜台办理的客户,可通过业务辅助工具或“授权代理人的方式办理业务”。遇到出行不便的客户,银行会指引客户通过电话银行、网上银行和自助设备等业务辅助工具进行处理;也可在风险可控的前提采取银行双人上门调查等方式核实情况后由授权代理人代为办理相关业务。

盲人:目前没解决方案

盲人看不到,该怎么办理银行业务?“我在银行工作这么久,还从来没看到有盲人自己来办业务。”昨日,记者采访了5家银行,都表示没具体处理过类似事件。

据银行方面介绍,在处理特殊业务方面,通常是先出现突发事件,银行才会有针对性地制定解决措施,由于没遇到盲人单独去办业务的情况,所以也没有银行对此制定特殊的处理方案。

广州市盲人协会主席陈阳在接受南都记者采访时表示,很多盲人平时根本不敢单独去银行。尽管麻烦,并不是盲人就不需要办理银行业务,残疾人群对于各种金融业务的需求同样是很大的。陈阳举例,个人存款理财、买房贷款,还有很多诸如开办盲人按摩院的盲人老板等,他们日常的经营支出都要跟银行打交道,“跟普通人也没有两样”。

陈阳还告诉记者,为了解决到银行办事的各种困难,不少盲人朋友只能“另辟蹊径”,学习用电话甚至网上办理银行业务,尽量减少进出银行的次数。在电话和电脑安装发音软件后,盲人可以实现用电话或电脑转账、查询等,“之前我有听开盲人按摩院的老板提过,他每个月给员工发放几万块钱的工资,现在都是通过电话银行转账的”。(伊晓霞 李拉 陈旭 黄晓方 乔霖 卢洪旭)