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“期待未来,我们可以去掉‘绿丝带’的标签”

2018年01月12日 来源:中国残疾人网

编前语:

2016年,南京城中心的书香世家酒店结合酒店品牌文化,以“绿丝带师徒制”的方式,聘用12名智力障碍、孤独症人士从事酒店客房、餐厅服务持续就业已达一年,同工同酬。

残疾人稳定就业、持续性就业是一个全球性的研究课题。各类残疾中,智力障碍、精神障碍人士的就业率更为偏低。据2016年数据显示,中国残疾人整体就业率是43%,但智障人士的就业率低于10%。辅助性就业、支持性就业是针对智力障碍、精神障碍人士的较为普遍的方法,采用分散就业的方式则极为考验用人单位的管理机制。“绿丝带师徒制”是怎样一个模式?而智力障碍者、孤独症人士能适应直接面对面服务顾客的工作吗?顾客又会对此有何反应?

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酒店为津箐设立了自己名字的品牌面点。

(中国残疾人网记者李樱图文报道)酒店早餐厅,起床后的食客络绎不绝,面食区身着红色制服的厨娘们左右转身,手里菜、面、漏笠、筷子忙不迭地来回倒腾着,弯着腰的津箐在角落里,胸前别着的“绿丝带”让记者很快找到她。她低头包着馄饨,每张馄饨皮上摆放的肉馅要定量,捏皮时观察边角是否一致,专注安静。

“我要碗馄饨”,一个食客走了一圈后,对津箐说道。

津箐依然在包馄饨,没有回应。

有着起床气的食客急了,“我要碗馄饨,做不做啊!”

旁边年长的厨娘转过身来,回答“早上不提供馄饨,这是为中午准备的。”

津箐快速地学舌,“早上不提供。”头抬起,很快又低下去。

“不做,也要回应一声啊;问半天了,都不回答”。食客嘟嘟囔囔。

“你看一下她前头的牌子”,年长的厨娘师傅帮衬。

“看牌子”,津箐跟着说,眼手依然在包馄饨,这次没有抬头。

食客偏头看立在前方、夹着一枚“绿丝带”的说明标签,“哦,残障人士”,“哦,不好意思”。

片刻的紧张,津箐也没有停止包她的馄饨。记者在拍摄,她尽力配合,只是依然有些无措生硬。孤独症对外界的回应方式不同寻常。

“原本没打算告知客人,她们是残障人士”,“所有特殊照顾其实变相也是一种差别‘歧视’”,“但现阶段,社会未能达到完全相互理解,残障员工的服务意识还未完全到位”,“我们竞争性服务行业还需要考虑顾客的满意度”,有一次大家都在等电梯,穿着制服的残障员工抢先挤进电梯,“顾客不了解情况,眼神都变了”,“目前阶段,不得已只能采取‘绿丝带’的形式,提前告知客人”,书香酒店集团南京片区总经理吴慧明想出这个折中的方法。酒店大堂电梯口的显示屏上,也播放着“绿丝带”的温馨提示,但“我们的终极目标是让‘特殊不再特殊’”,“能在未来的某一天,不再使用‘绿丝带’的方式”,吴慧明希望记者能写明这点。

“不认总经理,就认师傅”

“绿丝带师徒制”是吴慧明在实践中总结出来的。他坦言自己一开始并非出于道德高尚的动机,酒店招纳残障员工,一是因为不想缴纳残保金,二是酒店行业用工难,人员紧缺、流动性大。“残保金的支出跟残障员工工资的支出差不多”,“房务部经理整天跟我诉苦缺人缺人”,“那为何不试试残障人士。”

试用残障人士的思路,在竞争性企业中并不普遍。一些研究表明,即便国家一直有政策推动,较多企业宁愿交钱,也不肯按比例接纳残疾人就业,残疾人分散按比例就业效果并不乐观。“残疾人一般工作效率较低,而企业追求效益;较多企业采取‘挂靠’方式,用人单位与残疾人签订劳动合同,按最低工资标准发放待遇;同时又与残疾人签订私下协议,他们不用到岗上班。通过这种方式,用人单位不用缴纳残保金,又可享受税收、社保等配套补贴”。

对于招聘残障员工,酒店人事部经理很谨慎,分为三步走。第一步由南京鼓楼区就管科推荐了其辖区内一位一直处于不稳定就业状况的李思星(化名),第二步跟南京鼓楼特校进行双向试验,招聘了2人,第三步才是批量引进(鼓楼特校、秦淮特校)7人。后来出现了“慕名而来”应聘的3位残障员工。

“担心试用不合适,辞退会不会对残障孩子打击大”;“孩子试用后被辞退心理受影响,家长会不会也找学校麻烦”,这些都是用人单位和特校、残联在双向试验中的心理。两相权衡之下,书香酒店招聘了已被其他酒店辞退过的残障孩子,家长不那么纠结,学校也敢多给机会让被辞退过的孩子多处试试。

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3个智力障碍的员工现在一天能独立完成7间房的“布草”

2016年9月,第一位残障员工李思星到岗,在客房部试用三个月,负责收捡、分发各楼层客房换洗的“布草”(床单、毛巾等),工序不复杂,需要一些体力,吴慧明相信智力障碍人士能承担这一工种,只是他担心智障人士会不会在酒店走丢,是否需要在楼道贴一些指示条?李思星来的第一天,吴慧明发现担心多余,李思星很快熟悉了酒店的各个区域。

他以为万事大吉,没两天,客房部经理来抱怨,“李思星不听指挥,不好好干活”,一会儿,人事经理也过来了,说“李思星天天有事没事找他”。用人当头,吴慧明只能给经理们施压,让他们多想办法。

没有退路时,经理们只能开动脑筋。观察了解后,人事经理发现李思星时常找他,是因为自己招聘了他,带他进了酒店,李思星自然认为人事经理就要负责到底,也就不听其他人的,既如此,那就为李思星在客房部另找一位师傅。房务部经理挑选了一位脾气最温和、最耐心的客房阿姨,当李思星的师傅,吴慧明在酒店为李思星举行了“拜师”小仪式。此后,李思星干活,果然听指挥了。

“他们不认总经理,就认师傅”,采访时,在楼梯里一位残障员工跑上楼,招呼也没跟吴慧明打,他笑着打趣自己。

自李思星入职后,酒店均采用“绿丝带师徒制”方式结对帮扶,让残障人士稳定就业。

书香酒店归属苏州国资委,以“书香文化”为主题,秉持“斯是陋室,唯吾德馨”,结合酒店自身的品牌文化,吴慧明看到津箐有绘画特长,就在大堂一角开辟了艺术展示区;她的面点做得细致,酒店为她特设了“津箐”品牌面点;很多残障员工原本在学校学习了手工编织,大堂特别摆了一张长条桌,市场部经理当“手工老师”,带领孩子们做手工,“独乐乐不如众乐乐”,来往客人常被吸引过来,这成了大堂互动交流区,也促进残障员工融入社会。


酒店大堂设立了手工互动交流区,残障员工现场制作手工艺品,吸引了来往住客。

心理建设比能力培养更难

上岗容易,但“很多残疾人上岗后又迅速下岗的现象较多”,这一问题在美国也被列入国家残疾人事务的重大课题,2014年美国国务卿的残疾人事务官员朱迪斯在访问中国时,曾谈及,“这一问题与歧视有关,也与残疾人心理有关,双向循环”。

智障、精障人士分散按比例就业,进入竞争性行业,还是需要用人单位研究残疾人各项能力,并给予必要照顾的。很多长期从事残疾人就业帮扶工作的公益人士们认为,“由于智力、精神因素的原因,他们未必能像健全人一样工作,企业若较少考虑这点,残疾人吃不消,其工作强度和工作效率的低下就容易造成生理和心理上的二次残疾,他们只能被迫辞职。”

李思星的师傅潘良花也颇有感慨,她观察李思星发现,收拾“布草”简单的活,李思星不是不能做,而是心理因素影响了他对自己能力的认可,“他老说自己是残疾人,这个活干不了,那个活干不了”,她花了半年时间,帮李思星调整心态,才让他相信自己能做事;这半年时间里,潘良花总是顺手帮李思星干活,“我也是一个孩子的妈妈,能体谅”。记者再问潘良花,现在李思星心态好了吗?她摇头,“直到现在,也依然还要不时开导他”。

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12名残障员工分别承担了酒店餐厅、客房、仓库的工作,是酒店实实在在的一员了。

房务部经理赵玉珍则谈到残疾人原生家庭的影响,也是造成持续性就业难的另一原因,庞红(化名)不爱洗澡,旁人在她身边都能闻到味儿,“这点就不符合酒店服务员的职业要求”。赵玉珍跟庞红谈话发现,她都没意识到自己身上有味,到她家了解情况,才知道她的家庭情况很差,无人照料她,“我们就允许她每天早上到岗后,先洗澡再上岗”。她现在已经很明白卫生的重要性了,“她们虽然长得高大,智力上就是个孩子,还是需要照顾的”。

“父母的影响有作用力,但也别忽视孩子对父母的影响力,”吴慧明谈到另一事例,智力障碍李伟文(化名)的父母都靠低保维生,李伟文去工作挣的钱跟政府的救济款差不多,没指着李伟文去工作,但李伟文看到同学有工作了,坚持要就业,看到儿子每天开心上班开心下班,父母也开始转变,觉得不能光靠吃低保度日,在巷口摆起了修鞋摊。

对有就业意愿的智力障碍人士,心理疏导对她们的持续性就业显得颇为重要,带来的也许是一个家庭的改变。

尾声:酒店的管理风险

采访结束后,与吴慧明在微信中继续探讨残障员工的管理状况。近一年多来,他看到残障员工的进步,刚来时,在师傅的带领下,3个智力障碍的员工一天只能“布草”4间房;现在,他们一天能独立完成7间房,“大多数残障员工已经不再是我们的负担,而是为酒店做出实实在在贡献的一员”。

另一方面,他也不得不辞退了一名残障员工,“他有暴力行为”。“平日工作中,师傅们较为注意指导时的语气口吻”,“但依然有沟通不顺畅的时候,少部分残障员工在少数情况下,对于犯错,他们的心理比健全人更为敏感”,“这可能与他们从小到大生活境遇和遭遇的歧视有关”。暴力倾向性较为严重时,吴慧明不得不找来家长和学校人员,沟通处理后续事宜。“万一发生意外伤害,企业恐怕要承担很大责任”。

作为优秀扶残就业先进单位,吴慧明所在酒店获得了南京市残联的资金奖励,他将这笔钱设立为酒店残障员工就业专项基金,“一方面以防万一意外伤害发生时,我们能在工伤补偿之外,再给受伤员工资金慰问;另一方面,也作为师傅们和优秀残障员工的奖励”。

“残疾人和健全人带来意外伤害的比率也许没有太大区别”,“但在目前阶段,企业担心风险的心理也正常”,“如果政策上能给到企业聘用残疾人意外伤害的保障”,“企业的积极性会更高一些”。吴慧明担心自己讲述这点,会影响企业聘用残障者,但为了推动残障者的就业,在实践中总结出他的经验又是有必要的。


编者按:

一些研究曾表明,我国残疾福利实践偏重残疾的社会保障和服务体系建设,扶助是最主要的主题,在很多话语和实践活动中采用大量“助残”观念,将“残疾人刻画成无助、依赖他人、隔离于社会其他部分的人”,社会障碍、社会态度造成了残疾人就业的困境;但对于精神障碍和智力障碍人士,因其特殊性,若缺乏扶助,未必可行。

因每个残疾人智力、精神情况的各不相同,因才用工,个别化帮扶,显得极为重要。因而,支持性就业是近几年国内外颇为流行的、针对智力障碍、精神障碍人士采用的办法。

书香世家酒店开展的“师徒制”管理办法与支持性就业异曲同工,只是支持性就业是由公益机构独立开展,后者是用人单位自身开展。

在南京书香世家酒店的案例中,若用人单位缺少管理创新和爱心支持,智力障碍人士就很难持续就业。在采访中,记者了解到,连换床套的方法,智障员工也需要到岗后重新学习,每家酒店用的被子不一样,智力障碍孩子分不清,只按学校教的走,到岗后就容易不达标,“我们就教孩子们数被子上的格子,才能套得齐整”;帮助他人影响了帮扶“师傅”的效益,管理层相应下调了师傅们每天整理房间的数量,而工资照旧。若无爱心和支持的意识,每日重复式的教导很容易消磨助人者的意志;而若管理制度不相应调整,支持这一爱心,助人及受助的持续性就会受到影响。

残障员工的聘用能解决酒店用工紧缺,能保持酒店整体效益不变,我们可以憧憬在酒店基础服务业用工紧缺的情况下,智力障碍人士的就业也许会有一片光明未来;但管理风险的警惕意识也随之增加,酒店管理机制、政府保障政策的调整也许是下一步的工作。

同时,我们也需要警惕自身认为智力障碍人士只能干补缺工作的意识,我们对于他们能力的建设、潜力的激发、心理的支持,是否又已经做得足够?

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