字号:

轮椅上的淘宝客服:农村残疾人在家一根网线上班赚钱,从古至今未有过的事

2018年09月07日 来源:中国新闻周刊网

但凡在淘宝购过物,对在线客服都不陌生。但很少人知道,屏幕背后有一群残疾人云客服,他们可能正在用两个指尖和你打字……

清晨,简单梳洗后,刘香穿上一件红色外套,滑着轮椅扎进走廊的阳光里。

小儿麻痹症让她的脊椎扭曲,成S型,膀胱也已受损,仅仅长时间保持坐姿都非常痛苦。然而对刘香来说,只要推开那扇门,进入那间摆满电脑的云客服办公室,她就觉得自己并非最不幸的人。

“云客服”,即通过互联网远程为阿里巴巴会员提供咨询服务。2010年,阿里设立“云客服”,初衷是为在校大学生提供兼职。但很快,阿里注意到残障人群的就业困难,也将机会开放给他们。



郑州中牟县的残友培训基地内,数十名残疾人正在接受“云客服”上岗前的培训。2010年,阿里巴巴设立“云客服”,除了健全人士,也向残疾人开放,他们被称为“特云”。中牟县基地是其中一家残疾人云客服公益培训机构。

刘香的同事们陆续来了,他们都有一个特别的名字——特云。有的大面积烧伤,只有两根手指能动,有的连手都抬不起来,只能把键盘放在腿上输入,有的在事故中失去了双臂,就用脚打字。

短暂的寒暄后,周围逐渐响起了键盘敲击声。刘香打开电脑,登录系统,点开一个闪烁的窗口,输入每天的第一句话——

“亲,您好,很高兴为您服务……”

多余的人

出生在河南信阳农村的刘香,3岁时患上了小儿麻痹症,腿像枯枝一样萎缩蜷缩起来,从此只能抓着小凳子在地上爬。

懂事后,她曾经偷偷听见一位家族长辈对父亲说:“她的腿又不能动,你就是兜一盆水,把她放在里面,按着她……”

父亲虽说没照做,厌恶之情却日生。刘香之后仍是女孩,母亲常年患病,原本性格温良的父亲在重压下,脾气也变得越来越差,刘香被喊“瘫子”,就连吱一声也是错的,“不是挨揍就是挨骂”。

刘香9岁那年,为了再要一张准生证,父亲决心不要她了。


2018年7月的一天,刘香在河南省残联内搭乘电梯。11个月前,她成为阿里巴巴“云客服”,目前她参加当地残联举办的提高班进修。

一个漆黑的夜里,父亲背着她走了很长一段山路,说要送她去一个地方,那里比家里好,还能让她上学。

一路上,父亲流露出了从来没有过的温柔。她趴在父亲的背上,感受从未有过的安宁。父亲轻轻问她:“困吗?困了就在我背上睡一会。”

这个“好地方”其实是孤儿院。

父亲遗弃她后,回去告诉村里人——“瘫子”死了。刘香在孤儿院呆了几个月后,由于当地派出所介入,她才又被送回来。

就这样熬到16岁,刘香第一次离开村子,家里拿出积蓄,为她在城里买了一辆三轮电动车,让她到城里拉客谋生。

城市是另一种残酷。同行多数是健壮的汉子,帮乘客拎包、开门等举手之劳,刘香全都没办法。她没少被欺负,一些同行甚至站在她的车门边,明抢她的客。

由于当时城市里的厕所还没有无障碍设施,因此刘香不得不“早上上一次厕所,晚上才回去再上”,年复一年,她的膀胱受到了损伤,导致小便失禁,一直穿着成人纸尿裤。

就连碰瓷的,也把她当软柿子捏。最糟一次,一个惯犯趁刘香不注意,故意往车上碰,然后倒在地上假装抽搐,开口就要1000元。16岁的刘香毫无经验,以为自己真撞了人,害怕极了,幸得旁人帮她说一些好话,最后给了500多块,一个月白干了。

比起工作上的不顺遂,刘香的婚姻也不幸福。20岁那年,刘香经人介绍,嫁给了一个比她大17岁、左腿高位截肢的男人。对男女之情,刘香从来没有指望过,“知道自己的自身条件,所以也不去想”,从认识到结婚只用了13天。

婚后,刘香发现丈夫嗜赌如命,甚至把一家人的低保也赔进去了。刘香只能靠自己跑三轮车拉客的微薄收入,独自抚养女儿。

26岁时,刘香的第二个女儿出生,她不得不带着两个孩子在街头奔波,大女儿坐在车后座,小女儿则直接用围巾系在身上。

还有那么多的不幸

当刘香的街头人生逐渐滑向深渊,一位当地残联的朋友告诉她,郑州中牟县有个残疾人培训基地,在那里通过“云客服”的培训上岗后,可以在家里工作。刘香将信将疑,还是来了。

基地的创建者王绍军也是位残疾人,17岁时患上腓骨肌肉萎缩症。这是一种渐进性疾病,每年,王绍军都会丧失一部分身体机能。“去年,我两个手还能互相剪手指甲,今年右手给左手就剪不了。”他说。

王绍军后来做生意发了家,却始终无法阻挡生命的流逝。儿子出生那天,他彻夜未眠,决心做点“有意义的事”,让儿子长大后能以父亲为傲。

王绍军先是在网上创建了残疾人论坛,方便残友互助。2008年,他作为残疾人代表,成为奥运会火炬接力的火炬手。2015年,阿里巴巴和河南省残联合作,启动“云客服”残疾人就业项目,王绍军认为这正是他想做的事,把自己在中牟县的108亩生态园改造成残疾人培训基地,免费培训残疾人“云客服”。



绍军坐在轮椅上,和“特云”学员们在宿舍内交谈。王是当地残疾人企业家,17岁时患上腓骨肌肉萎缩症,2015年捐建了中牟县残疾人培训基地。

云客服和其他线上客服无异,回答淘宝会员的各类咨询,从如何退款,到如何开店等。很多人都不知道,屏幕对面的客服可能正在用一根手指或脚趾打字。纵使不易,但相比其他体力劳动仍更舒心安稳,因而广受残友欢迎。

刘香不识字,也不懂电脑,但同样渴望这份工作,那样她就可以一边在家工作,一边照顾女儿,不用再去跑三轮车了。

王绍军记得刘香初到基地时的神情,依旧带着儿时的自卑,对一切都感到胆怯。王绍军鼓励她,先安心学习,不必有太多顾虑。

住下来后,刘香才知道这个世界还有这么多和她一样不幸的人。28岁的开封杞县女孩张欢欢,从小患小儿麻痹症,十多年间浪迹街头,饱受虐待与压榨;32岁的商丘人郭辉,在一次液化气罐爆炸中,全身95%重度烧伤,右手被当场炸飞,左手仅剩两根手指能动。



全身95%烧伤的郭辉,只有两根手指能动,硬是创下了中牟基地的最高收入纪录,每月税后收入最高达到13900多元。

刘香刚到基地时,每分钟只能打四五个字,而“云客服”的入门门槛是每分钟至少能打37个字。32岁的刘香买了一本字典,从拼音开始重新学习。

上一次学习拼音时,她还是个孩子,由于身体残疾而失去了上学的机会,她爬到别人家门口,听着那户人家的孩子背课文。一个学期结束后,她拿着别人用过的课本,用小树枝在地上写着a、o、e、i、u、ü……

每天,刘香比别人起得早,睡得晚,在当天的培训开始之前,她至少要练习打字一个半小时,夜里,她还要躺在床上翻字典,如此坚持了两个月,常用汉字她几乎都认得了。

虽然电脑键盘上的大写字母她一个都不认识,但她还是学会了盲打,每分钟的打字速度已提高到30多字。

这时,一个坏消息传来,由于云客服工作强度大,像刘香这样的一级残疾,是无法报名“云客服”的。听到消息的一瞬间,她陷入深深失望之中,那些孤独、饥饿的日子,似乎要在自己女儿们身上重演。她不想再回到街头。

那几天夜里,刘香天天躲在基地的小河边哭。

第一个“双11”

幸运的是,不久之后,阿里“云客服”团队来到基地参观,刘香抓住机会反映情况,证明自己也能胜任云客服的工作。没多久,刘香得到通知,她可以报名了。

拿到工号正式上岗的那一天,刘香难掩激动。残友冯政凯记得,当时她滑着小轮椅,哗地一下穿过过道,“飞似的”。

刘香冲进培训老师们的办公室里,沉默、憋屈、隐忍了30年的情绪,似乎终于找到了出口。她好想大声、欢快地喊出来,人们都围着她,祝贺她……然而,当周围的眼光都看着她,询问发生什么了的时候,她又胆怯了,只是笑着摇摇头,“没什么事。”她说,“就是我的工号下来了。”

很快,刘香迎来了自己的第一个“双11”,此前,她对“双11”的理解仅限于光棍节,她也不明白为什么人们都抢着在这一天疯狂购物,她不知道购物津贴,不知道定金膨胀,也不知道店铺优惠券。

“我以前在淘宝上买东西,看到那些一闪一闪的活动页面,心想这什么东西,真烦人。”

突如其来的忙碌让她有些懵。她最初只能同时服务两名会员,在双11期间,她常常需要同时面对3到4个人,最多的一天,她在网上服务过60多个人。



工作中的刘香。经历了双11,618等大促的磨练,刘香成长迅速。第一次发工资,她感觉被幸福击中。“按月发工资,这是第一次。”她说。

有一次,刘香已经告诉一位会员问题的解决方案,但对方一定要她帮他操作,足足沟通了40分钟,刘香害怕处理不好,紧张哭了。

还有一次,有位会员什么都不懂,她手把手教了50分钟。这意味着他花了近一小时,只赚了一单的钱,但刘香并不介意,“我也是那样过来的。”

还有一次,一位会员由于对前一位客服的服务不满,又刚好掉线,重新上线后碰到刘香接入,对方以为是同一个人,给了差评。刘香被生生气哭了。也因为这个差评,当月刘香的工号掉级,绩效锐减,原本每月可以有3000元收入,那个月只赚了1800元。

今年的618,刘香说自己也有了“剁手”的冲动,线上的优惠小游戏她几乎都参与了,还用抽到的优惠券给女儿买了新衣服。

第一次发工资,刘香感觉被幸福击中。“按月发工资,这是第一次。”刘香说,“以前总觉得前面的路都是黑的。现在,信心有了。”

在“云客服”干了几个月之后,刘香外向了许多。不像一开始时,别人喊她吃饭聚餐,她总以“练打字”、“今天没空”搪塞过去。双11次日,经过一夜鏖战,“特云”们都想出去吃点好的,开开荤。这一次,朋友们喊刘香时,她终于不再推脱,还说“今天我请客”。

刘香从小喜欢画画,如今,工作之余,她又把这一爱好拾起来了。两个女儿也遗传了妈妈的爱好,在家里,母女三人,大纸往地上一铺,拿起笔,便趴在纸上画了起来。

这个时候,刘香“感觉自己也像小孩一样。”

他们的诗与远方

如今,像刘香这样的残疾人云客服,目前全国共有1000人左右,多年来共累计上岗5904人,其中全职者,月均收入超过3000元,高的甚至月入过万。

刘香现在每分钟能打六七十个字了,她很喜欢和别人聊自己的工作,“有的人不知道云客服是什么,我说是阿里巴巴的官方客服,老板是马云。他们就知道了。”

全身95%烧伤的郭辉,也在“云客服”找到了人生的新起点,他只用两只手指打字,硬是成为了中牟残疾人基地里的收入纪录保持者,目前月税后收入最高达到13900多元。刘香也是他的徒弟。

乞讨半生的张欢欢,虽然上手时间不长,但最多一个月也能赚3000多。最关键的是,她不必被风吹日晒,也不必在街头忍受别人的白眼。如今的她喜欢唱歌,在快手上还有几千名粉丝。

一位阿里工作人员曾前往中牟基地参观。她记得,交流中一位身体畸形的“特云”举手,一字一句地说:“我的梦想是成为一名云客服。”那口齿不清但非常努力的样子让她备受感动。

中国残疾人总数超过8500万,其就业问题一直是社会热点。除了政府推动,企业也是非常关键的参与力量。例如“云客服”背后的阿里巴巴,2015年与中国残联共同启动互联网助残就业计划,未来5年将投入3亿资源,培训10万残疾人,创造5万个适合残疾人的网络就业机会,除了刘香所在的“云客服”,还有开网店、字幕翻译、编程、美编等在线工作类型。

“农村的残疾人,在家里用一根网线就能上班赚钱。”残友郭辉说,“这是从古到今,都没有过的事。”这个助残脱贫的方式,马云有过更精准的表达——“永远以公益的心态,商业的手法去做事。”用他自己的话说,就是“商业是一定要有结果、一定要有效率、一定要公平。但是如果是仅怀着公益的心态,不计成本,反而会拖垮更多的人。”



吃饭时间到了,基地内腿脚相对方便的学员正在排队,帮助更不方便的残友打饭。阿里“云客服”项目不仅帮助残疾人就业,还帮助他们找到精神家园。

生活的新画卷正在展开,但对基地里的残疾人而言,未来仍不容易。每到暑假的时候,许多兼职大学生涌入云客服,而云客服的所有班次是统一发放的,也就是说,这些可能只用两只手指操作电脑的残疾人要和大学生们比手速。刚上岗时,有的残疾人回复得比较慢,往往容易被质检系统扣分,甚至有可能失去这份工作。对云客服管理人员来说,如何兼顾残疾人现实和用户体验,一直是个两难。

阿里巴巴正不断增强云客服岗位对残疾人的倾斜,经过媒体报道和口碑传播,越来越多残疾人闻讯而来,已累计有数千人报名,目前的培训速度已很吃紧,阿里巴巴、当地残联和培训基地一道,已开始探讨扩大培训规模的方案。

朝夕相处,培训基地负责人王绍军和每一个残友都成为朋友,并希望积极影响他们的未来。他鼓励基地里的残疾人报考驾照,希望有朝一日,他们可以自己开车上路。

“残疾人除了生活的苟且,也有诗和远方。”王绍军说。他和当地的驾校合作,在基地里开了个残疾人驾校,方便学员们学习。目前,已有200多名残疾人拿到了驾照。

“世界那么大,残疾人更应该去看看。”王绍军说。

刘香是其中的响应者。她给自己定了一个小目标——带两个女儿去50公里外的开封旅游一趟,“别人的孩子经常出去玩。我的孩子,哪都没去过。”

但在此之前,她先要弥补多年的愧疚。一个阳光明媚的午后,她坐着轮椅,第一次带两个女儿走进肯德基。

柔和的氛围灯下,一家人被汉堡薯条和流行乐围绕,像庆祝一个小小的节日。姐妹俩小心翼翼地品尝着新奇的食品,生怕太快吃完。

刘香也像孩子般品尝这人间的新味,看着旁边两个咯咯大笑的女儿,一股从未有过的安宁和暖流将她包围,她希望这一刻能永远停留。


版权声明

  • 中国残疾人网站所有内容的版权均属于作者或页面内声明的版权人。未经中国残疾人网站许可,任何其他个人或组织均不得以任何形式将中国残疾人网站的各项资源转载、复制、编辑或发布用于其他任何场合;不得将其中任何形式的资讯散发给其他方,不可将这些信息在其他的服务器或文档中作镜像复制或保存;不得修改或再使用中国残疾人网站的任何资源。若有意转载本站信息资料,必需取得中国残疾人网站的授权。
  • 凡本网注明“来源:XXX(非中国残疾人网站)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件,意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。
  • 若对该稿件内容有任何疑问或质疑,请即与中国残疾人网站联系,本网将迅速给您回应并做处理。
    电话:010-84639477 邮箱:chinadp08@126.com